1. Zweck und Charakter dieses SLA
Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt Leistungsziele, Reaktionszeiten und Serviceprozesse, die der Dienstleister gegenüber dem Kunden im Rahmen seiner Hosting- und andere IT-Dienste anstrebt. Es handelt sich ausdrücklich nicht um eine Garantie im rechtlichen Sinne und begründet keine Ansprüche auf Schadenersatz oder Servicegutschriften, sondern definiert unverbindliche, nicht einklagbare Zielwerte („Serviceziele“), die der Dienstleister nach bestem Bemühen erfüllt.
Vertragliche und haftungsrechtliche Regelungen ergeben sich ausschließlich aus dem Hauptvertrag und den AGB.
2. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für alle technischen Dienstleistungen, die durch 01 IT-Solutions gegenüber gewerblichen Kunden erbracht werden. Es umfasst insbesondere, aber nicht abschließend, Leistungen in den Bereichen Hosting, Webentwicklung, Domainregistrierung und -verwaltung, IT-Systemintegration, Managed Services, E-Mail-Dienste, Softwareinstallation, IT-Sicherheit, Backup- und Supportdienste, Beratung, Automatisierungslösungen sowie Betrieb kundenspezifischer Webanwendungen und digitaler Systeme.
Das SLA regelt die Erwartungen an die technische und organisatorische Servicebereitstellung im Rahmen der laufenden Geschäftsbeziehung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden. Es konkretisiert insbesondere Betriebszeiten, Servicezeiten, Reaktionsziele bei Störungen, Wartungsabläufe, Eskalationsprozesse, Verfügbarkeitsangaben sowie Einschränkungen durch höhere Gewalt oder Drittanbieter. Das SLA ist ein integraler Bestandteil des Hauptvertrags und ergänzt die AGB des Dienstleisters, ohne diese zu ersetzen oder einzuschränken.
Sofern einzelne Leistungen oder Verträge hiervon abweichende Regelungen enthalten, gelten diese vorrangig. Es besteht kein Anspruch auf die Anwendung dieses SLA auf bestimmte Einzelaufträge oder Leistungen, wenn dies nicht ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde. Das SLA gilt nicht gegenüber Verbrauchern im Sinne von § 13 BGB. Alle Bestimmungen gelten unter dem Vorbehalt technisch und wirtschaftlich zumutbarer Umsetzbarkeit.
3. Begriffsbestimmungen
Zur Klarstellung zentraler Begriffe werden folgende Definitionen vereinbart:
Verfügbarkeit: Der prozentuale Anteil eines definierten Zeitraums (regelmäßig pro Kalenderjahr), in dem ein System oder Dienst dem Kunden tatsächlich ununterbrochen zur Nutzung zur Verfügung steht. Die Verfügbarkeit wird als Prozentsatz angegeben und bezieht sich auf die vereinbarte Betriebszeit, ausgenommen definierte Ausnahmen (siehe unten).
Störung: Jede Beeinträchtigung oder Unterbrezung der vertraglich vereinbarten Leistung des Dienstleisters. Störungen werden nach Schweregrad klassifiziert, z. B. kritische Störung bei vollständigem Systemausfall oder Teil-Störung bei begrenzter Funktionsbeeinträchtigung, um angemessene Maßnahmen und Prioritäten festzulegen.
Reaktionszeit: Der Zeitraum zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung beim Dienstleister und dem Beginn der Bearbeitung der Störung. Es handelt sich also um die Zeit bis zur Aufnahme der Entstörungsmaßnahmen, nicht bis zur vollständigen Problemlösung.
Wartung: Geplante technische Arbeiten zur Instandhaltung oder Verbesserung der Systeme. Wartungsarbeiten werden in der Regel frühzeitig angekündigt und möglichst außerhalb der Hauptgeschäftszeiten durchgeführt, um Auswirkungen auf die Verfügbarkeit zu minimieren. Während Wartungsfenstern kann es zu kurzzeitigen Unterbrechungen oder Einschränkungen des Dienstes kommen.
Höhere Gewalt: Ereignisse, die von außen einwirken, unvorhersehbar und durch zumutbare Maßnahmen nicht abwendbar sind. Hierunter fallen insbesondere Naturkatastrophen (z. B. Feuer, Überschwemmung, Erdbeben), Krieg, Terror, Pandemien, Streiks, behördliche Anordnungen oder ähnliche außergewöhnliche Umstände. In Fällen höherer Gewalt sind beide Vertragsparteien von ihren Leistungspflichten für die Dauer der Störung befreit, soweit die Pflichterfüllung unmöglich ist.
4. Verfügbarkeit der Systeme
Der Dienstleister strebt für seine Hosting-Infrastruktur eine durchschnittliche jährliche Verfügbarkeit von 98 % an.
Hierbei gelten nicht als Ausfall im Sinne dieses SLA:
Wartungsarbeiten, Sicherheitsupdates oder notwendige Systemanpassungen, die außerhalb der Hauptzeiten oder nach vorheriger Mitteilung erfolgen. Ausfälle, die durch Infrastruktur- oder Netzstörungen von Drittanbietern entstehen (z. B. Hetzner, Cloudflare, Namecheap, Registries, Upstream-Carrier). Ausfälle durch Angriffe wie DDoS, Brute Force, Bot-Traffic oder sonstige externe Gewaltakte. Ausfälle, die auf Kundensoftware beruhen (WordPress-Fehler, Plugin-Konflikte, PHP-Fehler, Skriptfehler, übermäßige CPU/RAM-Auslastung). Fehlkonfigurationen oder Manipulationen durch den Kunden oder dessen Dienstleister. E-Mail-, FTP-, SSH-, API- oder sonstige Ports außerhalb von 80/443. Ereignisse höherer Gewalt, einschließlich Stromausfälle, RZ-Erkrankungen, Naturkatastrophen und globale Netzwerkstörungen.
Das Nichterreichen des Serviceziels stellt keinen Mangel der Leistung dar und führt nicht zu Minderung, Rücktritt, Schadenersatz oder sonstigen Ausgleichsansprüchen.
Entfällt die Verfügbarkeit vorübergehend aufgrund der obigen Ausnahmen, gilt dies nicht als Verletzung des SLA. Entschädigungen für Ausfallzeiten oder Unterschreitungen der Verfügbarkeitszusage bestehen grundsätzlich nicht, sofern nicht ausdrücklich schriftlich abweichend vereinbart. Der Dienstleister schuldet in solchen Fällen keine Schadensersatz- oder Minderungsleistungen.
5. Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten finden – sofern möglich – außerhalb der Hauptgeschäftszeiten statt und werden dem Kunden mit angemessener Vorlaufzeit angekündigt. Während solcher Wartungsfenster kann es zu kurzzeitigen Einschränkungen oder Unterbrechungen des Services kommen, ohne dass hierin ein SLA-Verstoß liegt. Der Dienstleister bemüht sich, Wartungen so durchzuführen, dass die Beeinträchtigungen für den Kunden minimiert werden.
6. Reaktionszeiten im Supportfall
Der Dienstleister ist bemüht, Anfragen innerhalb der folgenden Zeiträume zu bearbeiten:
Kritische Störungen (vollständige Nichterreichbarkeit des Servers): erste Reaktion innerhalb angemessener Zeit, angestrebt innerhalb von 2–4 Stunden. Erhöhte Priorität (Teilfunktionseinschränkungen): angestrebt innerhalb von 6–12 Stunden. Normale Anfragen: angestrebt innerhalb eines Werktags.
Die Reaktionszeit wird als Zeitraum bis zur Aufnahme der Bearbeitung definiert, nicht bis zur vollständigen Lösung des Problems. Die tatsächliche Behebungszeit kann je nach Art der Störung variieren und ist von diesem SLA nicht erfasst.
7. Supportzeiten
Der reguläre Support erfolgt werktags zwischen 10:00 und 17:00 Uhr.
Außerhalb dieser Zeiten steht ein reiner Notfallkontakt zur Verfügung, ausschließlich für vollständige Systemausfälle.
Sonstige Anfragen werden am nächsten Werktag bearbeitet.
Innerhalb der Supportzeiten eingehende Störungsmeldungen werden gemäß den oben definierten Reaktionszeiten bearbeitet. Kritische Vorfälle außerhalb der üblichen Zeiten werden im Rahmen des Notfall-Supports entgegengenommen und bearbeitet, wobei eine Reaktionszeit von 2 Stunden auch außerhalb der Kernzeiten angestrebt wird.
8. Leistungsüberwachung (Monitoring)
Der Dienstleister betreibt Monitoring für Serververfügbarkeit, CPU-, RAM- und Speicherlast, Netzwerkverbindungen sowie sicherheitsrelevante Ereignisse. Monitoring ist eine freiwillige Leistung und stellt keine Garantie dar.
Bei kritischen Werten oder Auffälligkeiten werden automatisch oder manuell umgehend Gegenmaßnahmen eingeleitet, um den stabilen Betrieb wiederherzustellen bzw. aufrechtzuerhalten.
9. Backups & Wiederherstellung
Der Dienstleister führt – sofern vereinbart – regelmäßige Backups durch. Backups dienen ausschließlich der technischen Notfallwiederherstellung. Der Dienstleister übernimmt keine Garantie für:
– Vollständigkeit
– Fehlerfreiheit
– Wiederherstellbarkeit
– Aktualität
– Archivierung der Daten
Die vollständige Datensicherung liegt allein in der Verantwortung des Kunden.
Wiederherstellungen erfolgen nach Möglichkeit und sind kostenpflichtig, sofern nicht ausdrücklich vereinbart.
10. Sicherheitsmaßnahmen
Der Dienstleister setzt geeignete technische und organisatorische Maßnahmen ein, darunter:
– Firewall- und Netzwerkschutz
– DDoS-Grundschutz des Rechenzentrums
– Rollenbasierte Zugriffskontrollen
– Malware-Scans
– Protokollierung sicherheitsrelevanter Ereignisse
Der Dienstleister setzt geeignete technische und organisatorische Maßnahmen ein, darunter:
11. Einschränkungen durch Fehlverhalten des Kunden
Das SLA gilt nicht, wenn eine Störung zurückzuführen ist auf:
– Fehlkonfigurationen des Kunden
– Schadhafte Software (z. B. WordPress-Plugins)
– Sicherheitslücken in Kundenskripten
– Unzureichende Pflege oder Updates durch den Kunden
– Spamversand, Malware, Bots oder Missbrauch
– Nutzung unzulässiger Skripte oder Ressourcenüberlastung
– Verstoß gegen AGB oder Auftragsverarbeitungsvertrag
Im Fall von Sicherheitsvorfällen oder Missbrauch ist der Dienstleister berechtigt, Dienste sofort zu sperren, ohne dass Ansprüche entstehen.
12. Meldung von Störungen und Mitwirkung des Kunden
Der Kunde verpflichtet sich, auftretende Störungen oder Supportbedarfe unverzüglich über die dafür vorgesehenen Kommunikationswege beim Anbieter zu melden. Als offizielle Support-Kanäle stehen derzeit insbesondere E-Mail sowie Telefon zur Verfügung. Nur bei Nutzung dieser vom Anbieter vorgegebenen Meldewege kann die Einhaltung der oben genannten Reaktionszeiten gewährleistet werden; Meldungen über andere Kanäle (etwa Soziale Medien oder nicht autorisierte Messenger-Dienste) werden im Rahmen dieses SLA nicht berücksichtigt.
Der Kunde hat Störungsmeldungen so präzise wie möglich zu formulieren und den Anbieter bei der Fehleranalyse und -behebung aktiv zu unterstützen. Insbesondere sollen vom Kunden beobachtete Fehlermeldungen, System-Logs, Bildschirmfotos und ähnliche Informationen auf Anfrage bereitgestellt werden, um die Diagnose zu erleichtern. Ferner bleibt der Kunde für eine angemessene Datensicherung selbst verantwortlich; vom Anbieter ggf. bereitgestellte Backups dienen lediglich als freiwillige Zusatzleistung ohne Gewähr. Unterlässt der Kunde eigene Datensicherungen, übernimmt der Anbieter keine Haftung für daraus resultierende Datenverluste.
Kommt der Kunde seinen Mitwirkungs- und Meldepflichten nicht oder nur unzureichend nach, ist der Anbieter insoweit von den SLA-Verpflichtungen befreit. Verzögerungen oder Mehraufwand bei der Störungsbeseitigung, die auf fehlende Mitwirkung des Kunden zurückzuführen sind (z. B. verspätete Störungsmeldung oder unvollständige Informationen), gehen nicht zulasten des Anbieters.
13. Haftung und Rechtsvorbehalt
Die Nichteinhaltung einzelner SLA-Ziele – beispielsweise ein Unterschreiten der angestrebten Verfügbarkeit oder verzögerte Reaktionszeiten – berechtigt den Kunden nicht automatisch zu Minderung, Schadensersatz oder einer außerordentlichen Kündigung. Die in den AGB des Anbieters festgelegten Haftungsbeschränkungen gelten auch im Rahmen dieses SLA. Insbesondere ist die Haftung des Anbieters für lediglich leicht fahrlässige Pflichtverletzungen ausgeschlossen, soweit keine wesentliche Vertragspflicht (Kardinalpflicht) betroffen ist; im Falle der Verletzung einer Kardinalpflicht durch leichte Fahrlässigkeit ist die Haftung der Höhe nach auf den typischerweise vorhersehbaren Schaden begrenzt. Eine weitergehende Haftung – insbesondere für indirekte Schäden, entgangenen Gewinn, Datenverlust, Betriebsunterbrechungen sowie für Umstände außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters (etwa höhere Gewalt oder Ausfälle von Drittanbietern) – ist ausgeschlossen.
Die in diesem SLA definierten Service-Level (wie Verfügbarkeits- und Reaktionszeiten) stellen Leistungsziele dar, jedoch keine Garantien oder zugesicherten Eigenschaften im juristischen Sinne. Im Zweifel gelten die Bestimmungen dieses SLA ergänzend zu den AGB des Anbieters, ohne diese zu modifizieren. Sollte eine Regelung dieses SLA unwirksam sein, berührt dies nicht die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen. Das SLA unterliegt dem Recht der Bundesrepublik Deutschland; etwaige weitergehende Rechtsansprüche des Kunden richten sich nach den vertraglich vereinbarten Haftungsregelungen und Beschränkungen in den zugrunde liegenden Verträgen und AGB.
14. Leistungsanpassungen
Der Dienstleister ist berechtigt, dieses SLA bei sachlichem Grund (z. B. geänderte technische Rahmenbedingungen oder Weiterentwicklungen des Serviceangebots) anzupassen oder zu aktualisieren. Änderungen am SLA werden dem Kunden rechtzeitig im Voraus in Textform mitgeteilt. Falls der Kunde nicht innerhalb von 14 Tagen ab Mitteilung schriftlich widerspricht, gelten die Änderungen als akzeptiert. Individuelle vertragliche Rechte zur Anpassung oder Kündigung im Falle wesentlicher Änderungen des SLA bleiben unberührt.
Stand: Jnuar 2025